So steigern Sie die digitale Interaktion mit Kunden

Kundenerfahrung    | 9. März 2019

In der Offline-Welt bauen Unternehmen ihren Kundenstamm langsam im Laufe der Zeit auf und diese Kunden werden und bleiben dem Unternehmen im Allgemeinen treu – es sei denn, es passiert ein großer Fehler. In der digitalen Welt läuft es jedoch anders. Obwohl der Wettbewerb hart ist, sind digitale Kunden leicht zu gewinnen, aber schwer zu halten. Selbst der kleinste Ausrutscher bei der Benutzererfahrung kann sie zum Abgang verleiten.

Die digitale Kundenbindung – die stark auf digitaler Kommunikation beruht – spielt eine wichtige Rolle für die Kundenerfahrung und -zufriedenheit. Unternehmen müssen eine einladende digitale Umgebung schaffen, die die Interaktion fördert und digitales Vertrauen aufbaut. Digitales Vertrauen ist zwar leicht zu gewinnen, aber leichter zu verlieren und unmöglich zurückzugewinnen.

Vor diesem Hintergrund empfehlen wir, dass Ihre digitale Umgebung diese vier Elemente unterstützt: Sicherheit, Benutzererfahrung, Kostenminderung und Compliance. Wenn diese Elemente vorhanden sind, ist es einfacher und sicherer als je zuvor, die digitale Interaktion mit Ihren Kunden zu fördern.

Sichere Kommunikation

Kunden erwarten integrierte Datensicherheit, und dennoch glauben 69 Prozent der Kunden nicht, dass Unternehmen alles tun, um Kundendaten zu schützen. Ihr Unternehmen kann sich von der Konkurrenz abheben, indem es das Versprechen sicherer Kommunikation einhält. Eine Möglichkeit, sichere Kommunikation für alle Absender und Empfänger zu gewährleisten, ist die Verwendung einer Verschlüsselungslösung mit flexiblen Übermittlungsmethoden, darunter TLS, S/MIME, PGP und sichere Webportale. Verschlüsselung ist ein Wertversprechen für Unternehmen, die das Vertrauen ihrer Kunden gewinnen und sich gleichzeitig vor kostspieligen Datenlecks schützen möchten.

Benutzererfahrung

Kunden erhalten eine gute Benutzererfahrung, wenn Datenschutz in den Prozess integriert ist. Wenn Verschlüsselung zur Standardoption wird, nutzt man die menschliche Natur aus – wir neigen dazu, den Weg des geringsten Widerstands zu gehen. Ersparen Sie Ihren Kunden die Mühe, einen zusätzlichen Schritt hinzuzufügen – wenn sie daran denken oder die Zeit finden –, ohne die Verschlüsselung dem Zufall zu überlassen. Ihre Wahl der Verschlüsselung kann Ihre Kunden auch vor Phishing- und Spear-Phishing-Angriffen schützen, bei denen böswillige Parteien Ihre Marke per E-Mail nachahmen, um private Informationen zu stehlen oder Malware zu installieren. Eine Verschlüsselung, die mehrere Marken mit mehreren Übermittlungsmethoden in mehreren Sprachen unterstützen kann, versichert Kunden, dass Ihre sicheren Nachrichten von einer vertrauenswürdigen Quelle stammen – und nicht von Spam.

Kostenminderung

Kundenbindung ist als Teil eines optimierten Service wünschenswert, der Ihren Kunden hilft und Ihr Geschäftsmodell unterstützt. Wenn Sie jedoch durch Kundenbindungssysteme an dieselbe alte, klobige Hardware, mehr IT-Ressourcen und mehr Kundendienstmitarbeiter gebunden sind, können die Kosten die Vorteile bald übersteigen. Die gute Nachricht ist, dass dies nicht so sein muss. Laut einer kürzlich von Echoworx in Auftrag gegebenen Studie können Sie beispielsweise durch die Migration Ihres PGP-Systems in eine Cloud-basierte Verschlüsselungsumgebung fast 800.000 US-Dollar der Kosten für Ihr lokales Altsystem einsparen – ohne Unterbrechungen für Ihre Kunden.

Compliance

Unternehmen unterliegen mehreren Datenschutzbestimmungen – darunter DSGVO, PIPEDA und HIPAA – je nachdem, wo sie tätig sind und wo ihre Kunden leben. Verstöße gegen diese Bestimmungen führen zu Geldbußen und Strafen. Beispielsweise können Verstöße gegen die DSGVO bis zu 20 Millionen US-Dollar oder vier Prozent des Jahresumsatzes kosten (je nachdem, welcher Betrag höher ist). Diese Vorschriften schreiben außerdem vor, dass jede Datenpanne gemeldet werden muss. Um Ihnen eine Vorstellung davon zu geben, wie flüchtig digitales Vertrauen ist: Die meisten digitalen Kunden werden für immer weggehen, sobald sie von einer Panne erfahren. Wenn Sie sich für eine Verschlüsselungsplattform entscheiden, stellen Sie sicher, dass sie Funktionen enthält, die Sie auf der richtigen Seite der Compliance halten – und Ihren Kunden dabei helfen, sich während ihrer Online-Interaktion mit Ihnen sicher zu fühlen.

Es ist schwieriger und wichtiger denn je, digitales Vertrauen aufrechtzuerhalten. Stellen Sie sich auf Erfolg ein, indem Sie Systeme wie Verschlüsselung implementieren, um Ihre Online-Kundeninteraktionsaktivitäten zu unterstützen und zu fördern.