Comment stimuler l’engagement numérique avec les clients

Expérience client    | 9 mars 2019

Dans le monde réel, les entreprises construisent leur base de clientèle au fil du temps et ces clients deviennent généralement fidèles à l’entreprise, à moins d’un problème majeur. Mais ce n’est pas le cas dans le monde numérique. Bien que la concurrence soit féroce, les clients numériques sont faciles à obtenir, mais difficiles à conserver. Même le plus petit problème d’expérience utilisateur peut les faire fuir.

L’engagement client numérique, qui repose en grande partie sur les communications numériques, joue un rôle important dans l’expérience et la satisfaction client. Les entreprises doivent créer un environnement numérique attrayant qui encourage l’engagement et renforce la confiance numérique. Si la confiance numérique est facile à gagner, elle est plus facile à perdre et impossible à regagner.

Dans cette optique, nous vous suggérons de prendre en charge ces quatre éléments : la sécurité, l’expérience utilisateur, la réduction des coûts et la conformité. Une fois ces éléments en place, il est plus facile et plus sûr que jamais de stimuler l’engagement numérique avec vos clients.

Communications sécurisées

Les clients attendent une sécurité des données intégrée, mais 69 % d’entre eux ne croient pas que les entreprises font tout ce qu’elles peuvent pour protéger les données des clients. Votre entreprise peut se démarquer de la concurrence en tenant sa promesse de communications sécurisées. Une façon de garantir des communications sécurisées pour tous les expéditeurs et destinataires consiste à utiliser une solution de chiffrement avec des méthodes de livraison flexibles, notamment TLS, S/MIME, PGP et des portails Web sécurisés. Le chiffrement est une proposition de valeur pour les entreprises qui souhaitent gagner la confiance des clients tout en se protégeant contre les violations de données coûteuses.

Expérience utilisateur

Les clients bénéficient d’une bonne expérience utilisateur lorsque la protection des données est intégrée au processus. Faire du chiffrement l’option par défaut tire parti de la condition humaine : nous avons tendance à suivre le chemin de moindre résistance. Épargnez à vos clients la peine d’ajouter une étape supplémentaire (s’ils s’en souviennent ou trouvent le temps) sans laisser le chiffrement au hasard. Le choix de votre chiffrement peut également protéger vos clients contre les attaques de phishing et de spear phishing, où des parties malveillantes imitent votre marque par e-mail pour voler des informations privées ou installer des logiciels malveillants. Un chiffrement capable de prendre en charge plusieurs marques avec plusieurs méthodes de livraison dans plusieurs langues garantit aux clients que vos messages sécurisés proviennent d’une source fiable et non de spam.

Réduction des coûts

L’engagement client est souhaitable dans le cadre d’un service rationalisé qui aide vos clients et soutient votre modèle commercial. Mais si les systèmes d’engagement client vous enchaînent au même vieux matériel encombrant, à davantage de ressources informatiques et à davantage de personnel de support client, les coûts peuvent rapidement dépasser les avantages. La bonne nouvelle est qu’il n’est pas nécessaire qu’il en soit ainsi. Par exemple, selon une étude récente commandée par Echoworx, le déplacement de votre système PGP vers un environnement de chiffrement basé sur le cloud réduit de près de 800 000 $ les coûts des systèmes existants sur site, sans aucune perturbation pour vos clients.

Conformité

Les organisations sont soumises à de nombreuses réglementations en matière de confidentialité, notamment le RGPD, la LPRPDE et la loi HIPAA, en fonction de leur lieu d’implantation et du lieu de résidence de leurs clients. La violation de ces réglementations entraîne des amendes et des pénalités. Par exemple, les violations du RGPD peuvent coûter jusqu’à 20 millions de dollars ou 4 % du chiffre d’affaires annuel (le montant le plus élevé étant retenu). Ces réglementations rendent également obligatoire le signalement de toute violation de données. Pour vous donner une idée de la durée de la confiance numérique, la plupart des clients numériques vous quitteront définitivement dès qu’ils auront entendu parler d’une violation. Lorsque vous choisissez une plateforme de chiffrement, assurez-vous qu’elle comprend des fonctionnalités qui vous permettent de rester du bon côté de la conformité et qui aident vos clients à se sentir en sécurité lors de leurs interactions en ligne avec vous.

Il est plus difficile et plus important que jamais de maintenir la confiance numérique. Préparez-vous au succès en mettant en œuvre des systèmes tels que le chiffrement pour soutenir et stimuler vos activités d’engagement client en ligne.